久しぶりにMishのBlogを読んでたら面白い記事があった→My Horrific Experiences With Sony Customer Support
MishのSony製パソコンが故障した後の、Sonyカスタマサポートとの延々としたやり取り。笑えないが、笑える。
すごく長い話なのだが:
- MishはSonyのパソコン購入時に、3年の延長保証にも加入していた。
- そのSonyパソコンのディスクが死んだ。(彼はあまりパソコンに詳しくないようで、Sonyに頼むという手段しか思いつかなかった模様)
- Sonyカスタマサポートは「技術部門」と「サービス部門」とに分割されており、双方が情報共有していない。
- 結果、技術部門担当は「保証切れ」と対応してくれない。Mishが「サービス部門に連絡して、延長保証に入っていることを確認してくれ」と頼んでもとり合ってくれない
- Mishが自力でサービス部門から聞き出した保守サービス番号を技術部門に伝えても、技術部門は「番号を確認できない」ととり合ってくれない。
- サービス部門が技術部門に直接保守サービス番号を伝え解決したかに見えたが…
- 技術部門、今度は「レシートのコピーを送付しろ」と要求。サービス部門は製品購入日も、延長保証加入も確認しているのに、だ。
- しかも技術部門は「Sonyのサイトにいけばレシートのコピーみれますよ」とか言ったらしい。客が見られるのならSonyも見られるだろ、と怒るMish。しかも教えてくれたURLは間違っていた、というオチ。
- なんとかレシートのコピーを取得したMish。それをSonyカスタマサポートに送付。技術部門は「修理の日程を調整して連絡します」と言ったが…
- 当然、そんな口約束は破られていた。再度修理日程を調整してもらったが、今度は部品切れ。やっと部品が来たら…
- Sonyの保守担当はハードディスクの交換はしたが、インストールとかはしてくれないのね。
- その交換したハードディスクも調子が怪しいので、更にSonyサービス部門を詰めるMish。するとSonyは「NCRS(national customer relations specialist)」を紹介してきた。ボスキャラですな。
- そのNCRSに対し「新品との交換」を要求するMish! かっこいい！
- だが、NCRSの回答は「その製品は販売打ち切りなので交換できない」というものだった！
- 問題は…SonyのWebでは同製品が扱われており、販売打ち切りでもなんでもないこと。怒るMish!
ここまででほぼ一週間。問題は解決せず。毎日夕方まで電話でやりとりし、時間になると「ここまで」と対応を打ち切るSony。結局、MishはSonyの対応に愛想をつかし、地元のパソコン修理屋に持ち込む。こちらは「定時後」にも親切に対応してくれ、結局Mishのパソコンはよみがえる。めでたしめでたし。
自分はSonyのカスタマサポートとは直接やり取りしたことはないが、上記と似たような経験は何度もしている。カスタマサポートの内部が「サービス」「技術」という具合に分割されていて、しかも組織間で情報共有されていない、というのは基本中の基本とも言える米国企業の「病」であり、いい加減にしてくれと叫びたい。
しかしまぁ、Sonyは大丈夫なんかいな。
